L’expérience de la digitalisation des process de nos clients montre une constante dans les réactions des utilisateurs dont les process vont être modernisés : De la méfiance et de la réticence, mais aussi de l’intérêt, de l’enthousiasme et de l’engagement.
Autrement dit une large gamme de réactions du négatif au franchement positif.
Et nous ne sommes pas seuls à le constater, cette étude récente du cabinet Deloitte le montre.
Les principales réticences viennent d’un manque d’expérience sur les nouvelles technologies mais aussi de la peur d’être surveillé en permanence et bien entendu de perdre son job si l’entreprise améliore sa productivité.
Ces risques ne sont pas négligeables mais sont à mettre en balance avec le risque pour l’entreprise de se laisser dépasser par des concurrents mieux équipés grâce à la digitalisation.
Alors comment faire pour convaincre ces utilisateurs peu enthousiastes de quand même participer à l’aventure de la digitalisation ?
Conseils pour convaincre
Adapter le processus digital à l’existant
Tout d’abord il faut rassurer les utilisateurs sur la simplicité d’utilisation du process une fois digitalisé. Pour cela il faut mettre en évidence qu’on ne va pas tout changer, bien au contraire.
La digitalisation doit s’adapter au process existant, le transcender et en gommer les aspects rébarbatifs. Le meilleur exemple étant le reporting qui devient automatique au lieu d’être une perte de temps du points de vue de l’utilisateur.
Dialogue et implication des utilisateurs
Il faut donc prendre le temps de dialoguer avec ces utilisateurs de leur demander comment ils travaillent aujourd’hui (sujet traité dans un précédent article), et les amener à exprimer ce qui, dans le process manuel, les gêne, leur fait perdre du temps et ce qu’ils aimeraient améliorer. Pour chacun de ces points on prendra le temps d’analyser comment la digitalisation peut amener des solutions et les mettre en évidence lors des premières démonstrations en prenant soin de souligner l’implication des utilisateurs.
Concernant l’aspect surveillance du travail on aurait du mal à nier que la digitalisation met en évidence beaucoup plus facilement la productivité individuelle, pas la peine d’essayer de pipeauter les utilisateurs ils ne feraient que de se méfier davantage.
Valoriser les avantages individuels
Au lieu de ça il convient de bien expliquer les avantages pour les utilisateurs eux mêmes, ce qu’ils y gagne individuellement, pas seulement pour l’équipe, l’entreprise ou la direction.
Gain de temps, par exemple en dupliquant des données identiques sur des séries d’appareils, gain de précision grace à des traitements d’erreur sur des données manquantes ou hors normes. Automatisations de la prise de photos directement depuis l’application, plus besoin de trier, de poster les photos dans le rapport à posteriori. Et la cerise sur le gâteau : de beaux rapports mis en page sans intervention manuelle, la meilleure expression de la compétence de l’utilisateur qui peut se concentrer sur son expertise, pas sur la mise en page du document final.
Importance de l’engagement des utilisateurs
Pour adoucir les réticences des utilisateurs à la digitalisation, Il est donc important que la direction de l’entreprise, pour qui la digitalisation est un progrès évident, comprenne bien qu’il est primordial d’engager les utilisateurs, de travailler sur les réticences par le dialogue, l’implication, la reconnaissance que la digitalisation n’est là que pour transcender la compétence des équipes pas pour la remplacer.
Ce sont les utilisateurs qui représentent le coeur du système en entrant les données issues de leur expertise et vont faire de la digitalisation un progrès pour tous.